Étude de cas: Se maintenir à la pointe des nouvelles
technologies pour relever les défis actuels et futurs

La majorité des serveurs d’interphonie a été modernisée :

23 serveurs sont désormais interconnectés au serveur maître VirtuoSIS via le réseau local. Le poste opérateur principal est lui aussi relié à VirtuoSIS, avec une redondance assurée via une application mobile. Il centralise les appels provenant des interphones installés dans les stations de vélos en libre-service BiciMia et les distributeurs de tickets des stations de métro.

Ce poste opérateur principal reçoit également les transferts d’appels des postes distants. Il est équipé de la solution logicielle Studio, qui facilite la gestion des appels grâce à des cartes graphiques interactives, l’intégration des caméras existantes, l’enregistrement des conversations à des fins de traçabilité, et la génération de statistiques de performance du système.

Grâce à cette nouvelle configuration et à l’intégration d’une solution Cloud, Ivy – premier assistant d’interphonie au monde basé sur l’IA conversationnelle – a pu être déployé. Capable de gérer les appels en plusieurs langues, Ivy peut aussi, selon sa programmation, exécuter des fonctions avancées. Dans ce projet, il permet notamment de traiter automatiquement le volume important d’appels en provenance des entrées piétonnes empruntées par les usagers sans billet, souvent en raison de l’utilisation du système Telepass.

La mise à niveau du système a permis d'atteindre tous les objectifs fixés par le client. Dès à présent, le système a permis de bénéficier des fonctionnalités les plus récentes dans la gestion de la communication avec les clients. Le système a été modernisé et préparé pour les besoins futurs, et a été rendu plus efficace et plus flexible tout en conservant toutes les caractéristiques de base d'origine.

• Amélioration du service client
• En particulier, Ivy a mis en lumière des données précieuses sur le nombre d'appels générés par les seuls utilisateurs de Telepass. Dans le premier parking où Ivy a été implanté, plus de 5600 appels ont été gérés sur une période de près de 4 mois. Ivy a résolu environ 60% du total des appels, en transmettant les 40% restants à l'opérateur principal. Une révolution technologique qui réduit considérablement la charge de travail des opérateurs. Ivy sera progressivement implanté dans tous les autres parkings gérés.
• Cette nouvelle configuration, basée sur l'introduction de Symphony Bridge, permettra d'accéder aux nouvelles fonctionnalités offertes par Symphony Cloud et d'utiliser la nouvelle application Symphony, plus moderne, au lieu du client Intercom.
• Le remplacement des serveurs d'interphonie a permis de conserver les terminaux d'interphonie déjà en service dans les parkings, permettant ainsi de réaliser des économies considérables.
• La nouvelle configuration avec VirtuoSIS a également permis de réduire le nombre de serveurs installés, améliorant ainsi le retour sur investissement (R.O.I.).