Interfonici per Sportelli Bancari: sicurezza, funzionalità e conformità normativa

Una vetrata di sicurezza modifica profondamente la propagazione del suono. Parlare più forte difficilmente risolve il problema: aumenta il rumore complessivo della filiale e rende più facile che altre persone ascoltino informazioni destinate a rimanere circoscritte allo sportello.

Il sistema deve invece lavorare sulla catena audio. La serie digitale Commend GEC 880, per esempio, utilizza una banda audio fino a 15 kHz e adatta continuamente il comportamento del sistema alle condizioni acustiche dell'ambiente. La tecnologia OpenDuplex consente inoltre di parlare e ascoltare contemporaneamente nelle due direzioni, avvicinando l'interazione al comportamento di una conversazione diretta.

La differenza diventa ancora più rilevante nelle filiali con più postazioni affiancate. Il sistema Commend permette di utilizzare più unità contemporaneamente limitando fenomeni di feedback tra gli sportelli. Il volume può essere regolato separatamente sui due lati della barriera e la zona di ripresa dei microfoni può essere configurata in modo distinto per operatore e cliente.

Questo ultimo elemento assume particolare interesse in banca: l'obiettivo è sia diffondere meglio la voce nell'ambiente, sia circoscrivere la conversazione alle persone coinvolte.

Quando allo sportello vengono comunicati importi, dati identificativi, informazioni sui conti o dettagli relativi alle operazioni, la qualità audio deve essere accompagnata dalla discrezione.

Commend permette di regolare individualmente il raggio della conversazione sui due lati della barriera. Per l'operatore è inoltre possibile utilizzare una cuffia, soluzione utile quando la disposizione della filiale o la vicinanza tra postazioni richiedono un livello maggiore di riservatezza. Dopo 20 secondi di assenza di conversazione, i sistemi da sportello possono attivare automaticamente la funzione mute.

È però importante distinguere la discrezione offerta dal sistema audio dall'isolamento acustico della postazione. Un interfono da sportello non può compensare un progetto architettonico che permette alla voce dell'operatore o del cliente di propagarsi lateralmente. La protezione delle conversazioni richiede quindi di valutare insieme vetri, aperture passa-documenti, geometria dello sportello, materiali fonoassorbenti, posizione di microfoni e altoparlanti e distanza tra le postazioni.

L'interfono contribuisce a ridurre la necessità di alzare la voce e permette di delimitare maggiormente la zona di ripresa, ma la riservatezza finale dipende dal sistema nel suo complesso.

In ambiente bancario è utile distinguere tra la semplice resistenza fisica e meccanica e una vera funzione antitamper.

Il GEC 882, per esempio, dispone di microfono cardioide a collo di cigno e di una protezione contro il ribaltamento; tuttavia, queste caratteristiche non devono però essere confuse con un sistema dedicato di rilevazione della manomissione. Se il progetto della filiale richiede requisiti antitamper, questi vanno affrontati a livello installativo e di sicurezza fisica: unità operatore collocata nella zona protetta, cablaggi non accessibili al pubblico, fissaggio dei componenti esterni, protezione dei punti di connessione ed eventuale supervisione attraverso gli altri sistemi di sicurezza.

È un passaggio importante anche in fase di capitolato: una generica richiesta di sicurezza contro la manomissione deve essere tradotta in requisiti tecnici verificabili, distinguendo ciò che viene garantito dal terminale da ciò che dipende dall'installazione.

Anche la registrazione delle conversazioni richiede una precisazione. I sistemi GEC da sportello sono concepiti come soluzioni standalone e serverless. La registrazione non va quindi considerata una funzione automatica dell'interfono.

All'interno dell'ecosistema Commend esiste ComREC, una soluzione specifica per la registrazione audio delle comunicazioni Intercom. ComREC può registrare flussi RTP provenienti dai terminali IP e collegamenti analogici o digitali attraverso un Intercom Server, associando alle registrazioni metadati come dettagli della chiamata e timestamp.

Se una banca ha realmente la necessità di registrare una determinata tipologia di comunicazione, occorre quindi progettare l'architettura adeguata e verificare prima di tutto la liceità del trattamento.

Una registrazione audio contenente la voce e le informazioni fornite dal cliente costituisce trattamento di dati personali. Il GDPR richiede che il trattamento abbia una base giuridica, una finalità determinata e legittima e rispetti principi quali minimizzazione, trasparenza, limitazione della conservazione e sicurezza dei dati. La registrazione indiscriminata delle normali conversazioni allo sportello non può quindi essere considerata una funzione da attivare per impostazione predefinita.

Finalità, tempi di conservazione, informativa agli interessati, profili autorizzativi e misure di sicurezza devono essere definiti dalla banca con le proprie funzioni privacy, compliance e sicurezza.

Nel settore bancario è facile attribuire alla tecnologia dello sportello un ruolo eccessivo rispetto alla compliance. Le disposizioni antiriciclaggio italiane prevedono specifici assetti organizzativi, procedure, controlli e attività di adeguata verifica della clientela. La Banca d'Italia mantiene disposizioni dedicate sia ai controlli interni AML sia alla customer due diligence; il quadro italiano continua a fare riferimento anche al D.lgs. 231/2007.

L'interfono non effettua l'adeguata verifica e non garantisce la conformità antiriciclaggio. Può però creare condizioni operative migliori per eseguire correttamente alcune attività allo sportello: una comunicazione comprensibile riduce ambiguità nella raccolta delle informazioni, mentre una zona audio controllata aiuta a mantenere maggiore riservatezza durante l'identificazione e il dialogo con il cliente.

Un ragionamento analogo vale per la Segregation of Duties, o SoD. Gli orientamenti EBA sulla governance interna chiedono alle banche strutture organizzative chiare, responsabilità definite e adeguati meccanismi di controllo. La separazione dei compiti viene gestita attraverso organizzazione, autorizzazioni, procedure e sistemi applicativi, non attraverso l'interfono.

In un progetto integrato, tuttavia, la comunicazione può inserirsi in processi nei quali differenti ruoli, aree protette e funzioni operative devono rimanere separati. Il contributo dell'interfonia è quindi infrastrutturale: mettere le persone corrette in condizione di comunicare senza eliminare le separazioni fisiche e organizzative previste dal processo.

Nelle installazioni più articolate, lo sportello deve essere considerato all'interno della più ampia architettura di sicurezza della filiale.

Commend sviluppa sistemi di comunicazione e sicurezza predisposti per l'integrazione con soluzioni di terze parti. In architetture server-based, l'interfonia può convivere con controllo accessi, video, sale di controllo e altre piattaforme operative.

Questo permette di separare due livelli progettuali. La comunicazione locale allo sportello può essere affidata a una soluzione standalone semplice da utilizzare, mentre chiamate di sicurezza, ingressi controllati, varchi, aree riservate e collegamenti verso una control room possono utilizzare l'infrastruttura Intercom più ampia.

È una distinzione utile soprattutto negli istituti con molte filiali: evita di rendere inutilmente complesso lo sportello e permette nello stesso tempo di standardizzare i sistemi di comunicazione di sicurezza a livello di edificio o rete.

Per approfondire configurazioni e caratteristiche è disponibile la pagina Commend dedicata agli interfono da sportello.

Commend mantiene due famiglie principali di sistemi da sportello. La serie digitale GEC 880 è progettata per applicazioni nelle quali le condizioni acustiche sono più impegnative e raggiunge una banda audio di 15 kHz; la documentazione Commend cita espressamente fra le applicazioni le soluzioni di sicurezza per banche. La famiglia analogica GEC 480 è invece destinata a scenari più semplici, con rumore ambientale basso o medio.

Per una filiale con affluenza elevata, più sportelli adiacenti o forte rumore di fondo, la possibilità di adattare continuamente il comportamento audio all'ambiente e di controllare la zona di conversazione rende la piattaforma digitale particolarmente interessante.

La configurazione deve comunque essere effettuata sulla base delle condizioni reali. Numero e posizione degli altoparlanti, tipo di microfono, livello di amplificazione e geometria della barriera incidono direttamente sull'intelligibilità.

La scelta di un interfono per sportelli bancari dovrebbe quindi partire da ciò che accade realmente durante l'interazione tra cliente e operatore: quanto è rumoroso l'ambiente, quali informazioni vengono scambiate, quanto sono vicini gli altri utenti e quali barriere devono rimanere chiuse durante il colloquio.

Da queste condizioni derivano il tipo di microfono, la regolazione della zona di conversazione, l'eventuale utilizzo di cuffie, il posizionamento degli altoparlanti e la scelta tra una configurazione standalone e un'architettura integrata.

La tecnologia Commend consente di mantenere la separazione fisica dello sportello senza trasformarla in una barriera alla comprensione. In una filiale bancaria, è proprio questo l'obiettivo: consentire una conversazione naturale, intelligibile e sufficientemente circoscritta, lasciando ai sistemi e alle procedure specifiche della banca i compiti di controllo, autorizzazione e compliance.